Satisfaction des patients

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Satisfaction des patients

Auteur Meopin - 20 avril 2017
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Pour les hôpitaux et les systèmes de santé, la satisfaction des patients est susceptible de devenir une source d’avantage concurrentiel de plus en plus importante. Pourtant, de nombreux fournisseurs ne peuvent pas mesurer l’expérience du patient de façon globale, une première étape importante pour l’améliorer.

Les systèmes de santé qui veulent utiliser la satisfaction des patients comme moyen d’améliorer les performances des services ont besoin de commentaires et de données supplémentaires pour identifier les facteurs qui comptent le plus pour les patients qu’ils servent. Armés de l’information combinée, les systèmes de santé peuvent ensuite déterminer quels investissements, pour améliorer l’expérience du patient, peuvent mieux les aider à atteindre leurs objectifs commerciaux.

À ce jour, peu de systèmes de santé ont obtenu des résultats commerciaux importants grâce à des initiatives d’expérience du patient. Pourtant, la croissance de la consommation dans l’industrie de la santé – résulte d’une plus grande franchise, d’un rétrécissement des réseaux sociaux et d’une plus grande transparence dans les performances et les coûts des prestataires de soins de santé – est susceptible de rendre les initiatives d’expérience du patient plus essentielle pour l’industrie.

La première étape pour les systèmes de santé est de déterminer les résultats opérationnels sur lesquels ils souhaitent se concentrer (par exemple, le nombre total de patients, la rétention des patients, le pourcentage de patients commerciaux). Ils devraient alors mener des recherches pour trouver les types de questions à demander, qui leur permettront mieux de mesurer la satisfaction des patients, adaptés à ces objectifs.

Ensuite, les systèmes de santé devraient mener des recherches supplémentaires pour identifier les facteurs qui influent le plus fortement les patients de répondre d’une manière spécifique aux questions choisies et aux paramètres spécifiques qui leur permettraient d’évaluer les performances dans ces domaines. Au fil du temps, les données combinées devraient permettre aux systèmes de santé de développer des systèmes de mesure robustes qui peuvent découvrir des points de vue opérationnels et permettre des améliorations continues en première ligne. Pour s’assurer que les systèmes de mesure restent robustes, les systèmes de santé devraient répéter cette recherche fondamentale à des intervalles de quelques années de sorte que leur compréhension de l’expérience du patient soit toujours actuelle.

Pour déterminer quels facteurs influent le plus fortement la satisfaction du patient, les systèmes de santé doivent comprendre avec précision le parcours hospitalier de bout en bout. Cela va de la planification pré-admission et de tests jusqu’aux soins de suivi, ainsi que le rôle que les prix, les offres de services, les références des médecins et les marques jouent pour déterminer où les patients recherchent des soins (http://healthcare.mckinsey.com/measuring-patient-experience-lessons-other-industries,).

À titre d’exemple, l’hôpital universitaire William P. Clements Jr., du Centre médical du sud-ouest de l’Université du Texas, qui a ouvert ses portes en décembre 2014 et qui a été récompensé pour ses améliorations significatives en matière de qualité et de responsabilité, attribue une grande partie de notre succès à la prise en charge des patients et des professionnels de la santé de première ligne – les  vrais architectes du projet. L’hôpital a posé des questions sur les besoins spécifiques des patients – ce qui a bien fonctionné et ce qui pourrait être mieux. Ils ont appris que le fait de quitter l’hôpital par une entrée principale, à un moment où la plupart des gens ne se sentent pas au meilleur, était souvent embarrassant pour les patients – ils ont donc conçu une sortie distincte avec un parking désigné et un chemin qui évite les espaces publics. Les membres de la famille ont demandé des meubles confortables dans les salles des patients, de sorte qu’ils ont placé toutes les options de meubles dans les hôpitaux existants pendant plusieurs mois et ont demandé aux familles de voter sur leurs préférences. Les gens se demandent pourquoi la connectivité numérique, présente dans presque toutes les facettes de la vie, manque souvent dans les milieux médicaux. Ils ont donc développé une application qui permet une visioconférence sécurisée avec la famille, les amis ou un médecin de la ville natale via un grand écran plat interactif installé dans chaque chambre (How Our Community Designed a Better Hospital, by John J. Warner, 7 December 2015, https://hbr.org/2015/12/how-our-community-designed-a-better-hospital,).

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