L’importance de l’expérience du patient

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L’importance de l’expérience du patient

L’importance de l’expérience du patient

Auteur Meopin - 14 mars 2019
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L’Institut français de l’expérience du patient a réalisé en 2018 un baromètre auprès de 886 personnes travaillant dans des institutions médico-sociales et d’autres organisations du secteur de la santé. Ce sont principalement des organisations appartenant aux secteurs public et privé à but non lucratif qui ont participé au baromètre. L’Institut est un organisme indépendant à but non lucratif s’occupant de santé et de médico-social. Les résultats ont été annoncés le 24 janvier 2019.

Quelle est l’expérience du patient?

Toutes les interactions et les situations vécues par une personne et susceptibles d’influencer sa perception au cours de son parcours de santé constituent l’expérience du patient. Ces interactions façonnent les attitudes des différentes parties prenantes impliquées, mais aussi leurs histoires individuelles et leur importance.

L’expérience patiente quotidienne

L’expérience du patient est composée d’éléments petits et grands qui ont un impact sur l’expérience du patient:
  • La réduction de l’anxiété liée à l’hospitalisation, par une organisation qui donne plus de visibilité aux interventions tout au long du parcours du patient
  • Amélioration des établissements de soins, en particulier pour les personnes avec des maladies chroniques, qui deviennent parfois des experts de la vie avec la maladie
  • Une organisation réactive qui s’adapte aux attentes des patients, une organisation proactive qui stimule la construction des solutions pratiques avec l’aide des patients
  • Des technologies innovantes au service des patients et de leurs proches (identification visuelle de l’équipe de soignants, géoguidage des lieux de consultation,…)
Pour les soins de santé en Europe, l’objectif est de mettre en place un système de santé moins effrayant, moins condescendant, plus accessible, plus pratique et où les gens écoutent davantage.

Une étude de référence en France

Il est établi que les patients se soucient du type d’expérience qu’ils vivent dans les établissements de santé, mais les établissements réalisent-ils l’importance de l’expérience du patient?
L’institut a interrogé des médecins, des directeurs, des ambulanciers, des responsables de personnel médico-technique du secteur sanitaire et médico-social. L’étude souhaitait obtenir des réponses aux questions suivantes:
– Quelle est la place de l’expérience du patient dans la stratégie institutionnelle?
– Quel est le degré de maturité du sujet dans les institutions sanitaires et sociales?
– Comment la gouvernance s’adapte-t-elle pour mieux résoudre ce problème?
– Quel est l’impact perçu de l’expérience du patient sur la qualité du service fourni et l’organisation des établissements?
– Quels sont les leviers de développement et les freins rencontrés
L’étude avait 3 objectifs principaux:
– mesurer l’évolution de la dynamique en France vs internationale
– analyser l’appropriation par les professionnels des leviers de l’amélioration de l’expérience du patient
– élaborer des recommandations pour accélérer la pratique

Résultats

La moitié des participants (équipes soignantes et administration) passent plus de 20% de leur temps de travail avec des patients / accompagnés. L’échantillon est équilibré entre professionnels de back-office et professionnels en contact avec des patients (dont 2/3 passent plus de la moitié de leur temps avec des patients).
Au moins 45% des participants n’avaient pas entendu parler du concept d’expérience du patient avant l’étude. 67% des professionnels travaillant dans des cliniques connaissent le terme « expérience du patient » contre 55% de tous les répondants. Il a été constaté que le terme « expérience du patient » est apparu dans le monde de la santé au cours des trois dernières années.
La politique de l’expérience du patient: 21% des établissements en France n’ont rien fait jusqu’à présent, contre 1% dans le monde. 41% ne font que commencer, contre 18% dans le monde. 31% des établissements en France ont une politique en place contre 55% dans le monde et 7% ont une politique bien établie contre 26% dans le monde. Cela indique un net retard dans le déploiement de l’expérience des patients en France.
Les participants estiment que l’expérience du patient comprend les éléments suivants, à l’exception des coûts:
  • Relation avec les patients et les personnes accompagnées (73% des répondants)
  • La qualité des soins / du soutien (71%)
  • Sécurité des patients et des accompagnants (63%)
  • Implication des patients / accompagnants et des familles (62%)
  • Engagement du personnel (52%)
  • Coûts impliqués (11%)
78% des participants ont déclaré qu’aucun service de leur établissement ne s’occupait de l’expérience du patient ou qu’ils ne connaissaient pas l’existence d’une telle division. S’il y avait des équipes ayant une expérience de patient comme leur tâche spécifique, alors ces équipes étaient vraiment petites.
Les trois principaux facteurs qui ont poussé une institution à prendre des mesures pour améliorer l’expérience du patient sont les suivants:
  • le désir d’améliorer la santé des patients, des personnes accompagnées
  • la nécessité d’une meilleure coopération avec les autres acteurs de la santé sur le territoire
  • la volonté de bien faire

Les professionnels français étaient plus motivés par l’amélioration de la santé des personnes et moins par l’évaluation externe ou le soutien de la hiérarchie. Mais il est également intéressant de noter que les problèmes de ressources humaines et budgétaires ont été les principaux obstacles au développement d’une approche centrée sur le patient dans ces établissements. Une culture positive dans l’établissement où la voix du patient et de leurs familles sont prises en compte sera un facteur clé pour améliorer l’expérience du patient à l’avenir. Les institutions estiment devoir investir davantage dans la formation et le perfectionnement de leur personnel, améliorer leurs conditions de travail et accorder une plus grande attention aux patients et à leur famille. La bonne nouvelle est que 96% des participants étaient disposés à contribuer aux projets d’amélioration de l’expérience des patients dans leur établissement.

Ces résultats ont été une révélation et ont donné un aperçu de la façon dont l’industrie perçoit le concept d’expérience du patient. Avec une stratégie dédiée et un soutien de la direction, le mouvement devrait être encouragé à accélérer l’amélioration de l’expérience du patient.

Meopin offre son expertise pour aider les prestataires à implémenter le concept d’expérience du patient dans leur pratique. Écrivez-nous pour en savoir plus.

Source: http://www.experiencepatient.fr/baro24janv 

 

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