L’expérience du patient ne doit plus être ignorée dans les soins de santé, voici pourquoi.

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L’expérience du patient ne doit plus être ignorée dans les soins de santé, voici pourquoi.

L’expérience du patient ne doit plus être ignorée dans les soins de santé, voici pourquoi.

Auteur Meopin - 26 septembre 2018
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Quand avez-vous passé une expérience client vraiment réussie? Peut-être avez-vous obtenu un surclassement gratuit en classe affaires lorsque vous alliez passer vos vacances. Vous n’avez peut-être pas reçu ce que vous avez commandé en ligne et en avez informé la marque, et ils vous envoient le bon article le lendemain avec un cadeau. Aujourd’hui, la majorité des entreprises se mettent en quatre pour s’assurer que leurs clients sont satisfaits. Le facteur de différenciation est l’expérience client qu’une marque peut offrir et c’est là que les entreprises sont en concurrence.

Maintenant, pensez à la dernière fois que vous avez pris rendez-vous chez un médecin en tant que patient. Vous deviez y aller, remplir un formulaire et, la plupart du temps, attendre un peu pour voir votre médecin. Vous êtes ensuite allé dans la salle d’examen et vous avez dû répéter tous vos antécédents pour expliquer votre problème actuel. C’est quelque chose que presque tout le monde a dû faire avec les médecins.

Un système de santé bidirectionnel qui surveille tout

De la naissance à la mort, le secteur médical est celui le plus proche de nous. Mais combien de médecins connaissent vraiment notre histoire? Les systèmes de santé ont en quelque sorte pris le temps de répondre aux attentes des patients. Mais maintenant, l’industrie se réveille pour répondre à cette demande et reconnaît également le potentiel de l’expérience du patient.

Imaginez une procédure où vos enregistrements dès la naissance sont entrés dans un système. Vos premiers vaccins, tous enregistrés. Ensuite, vous attrapez une grippe et votre médecin découvre qu’une vaccination a été manquée. Vous obtenez ce vaccin et ceci est enregistré dans le système. Quelques années plus tard, vous avez la varicelle. Le médecin découvre que vous êtes allergique aux antibiotiques contenant de la pénicilline et que cette information entre également dans le système. Durant votre adolescence, vous passez de bonnes vacances sur une île et tombez malade. Vous trouvez un médecin pour vous soigner et parce que vous lui accordez l’accès à vos données. Il sait qu’il ne peut vous donner aucun médicament contenant de la pénicilline. De cette façon, toutes vos données sont enregistrées. Tout professionnel de la santé que vous consultez peut désormais consulter vos antécédents, vos allergies, etc… si vous décidez de partager vos données avec lui. Imaginez maintenant ce système non seulement en stockant tous ces enregistrements, mais aussi en suivant toutes vos expériences.

Un système à double sens où vous pouvez donner votre avis sur toutes vos expériences de soins, telles que:

soins donnés par vos médecins;
soins donnés par les infirmières;
dans quelle mesure pensez-vous que l’opération et les procédures ont été effectuées?
la propreté;
si vous et les gens autour de vous ont été traités avec respect et dignité;
s’ils ont respecté vos droits en tant que patient et se sont souciés de vos commentaires;
ont-ils impliqué votre famille et vos amis?
gestion de la douleur;
gestion des médicaments;
la cohérence et la coordination des soins fournis;
la procédure de décharge;
l’attente de votre admission dans un établissement;
le suivi après le traitement;
la qualité de la nourriture.

Et ceci est adapté à l’ensemble du secteur des soins de santé – de votre pédiatre à votre dentiste à votre endocrinologue, sans parler des hôpitaux, des centres de réadaptation, des maisons de retraite et des services d’urgence. Ne serait-ce pas une aide dans beaucoup de situations?

Les fournisseurs bénéficient d’un tel système

Pour un médecin ou tout autre fournisseur, cela serait très utile en cas d’urgence, par exemple. Ou si différents fournisseurs se succèdent. Un tel système peut:

aider à reconnaître les lacunes dans les soins aux patients entre les traitements et les améliorer;
améliorer la participation des patients avant et après le traitement de manière ciblée et opportune;
créer des expériences personnalisées pour les patients; et
identifier les bons messages pour communiquer avec eux dans le cadre du marketing.

Le parcours du patient comporte de nombreuses étapes

L’expérience du patient peut être un parcours réalisé avec un engagement à différents points de contact, comme à partir du moment où un patient se connecte en ligne pour vérifier les différents symptômes, ou pour trouver un médecin, ou encore pour obtenir un traitement. Avec l’aide d’un système de santé, il peut y avoir un engagement à toutes ces différentes étapes du parcours du patient.

Ce voyage en plusieurs étapes peut être divisé en différentes phases:

Sensibilisation: Auto-évaluation des conditions et des symptômes, menant à la recherche et à la formation en ligne, posant des questions sur les réseaux sociaux, etc.
Aide: Premier contact avec le système de santé via le centre d’appels, le courrier électronique, le mobile, etc. (par exemple, qui puis-je contacter?, Où puis-je le trouver? Comment puis-je poser une question?)
Soins: évaluation de l’état de santé dans un établissement médical (cabinet médical, hôpital, etc.)
Traitement: Soins sur place et suivi (médicaments, kinésithérapie, etc.)
Changement de comportement et de style de vie: changements visant à réduire les réadmissions et à promouvoir une santé proactive
Soins continus et santé proactive: gestion continue des soins entre les visites des patients, encouragement de l’engagement entre le patient et le prestataire et permettant au patient de mieux gérer ses propres soins

La relation patient-fournisseur évolue

Les prestataires doivent changer leur façon de penser en ne considérant pas un rendez-vous comme un événement ponctuel, mais plutôt comme un évènement dans le cadre du parcours du patient. Un système de santé solide peut aider à changer cela et à faciliter la participation des patients. Dans le paysage d’aujourd’hui, les consommateurs ont à portée de main toutes les informations dont ils ont besoin. Ils attendent un système leur permettant de contrôler leur santé quand et où ils en ont besoin.

Les patients doivent contrôler activement leur santé, mais le système a aussi un rôle à jouer.

C’est le besoin actuel.

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