Construir plus de confiance et créer plus d’engagement avec les patients en utilisant une page de profil bien structurée.

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Construir plus de confiance et créer plus d’engagement avec les patients en utilisant une page de profil bien structurée.

Construir plus de confiance et créer plus d’engagement avec les patients en utilisant une page de profil bien structurée.

Auteur Meopin - 8 mars 2019
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Bien que le secteur des soins de santé soit progressif à bien des égards, la stratégie marketing tend à prendre du retard par rapport aux autres secteurs centrés sur le consommateur. Pourquoi?

La question de la publicité par les professionnels a d’abord été contestée par les avocats. Dans une décision historique (Bates c. State Bar of Arizona, 1977), la Cour suprême des États-Unis a déclaré que les associations de barreaux d’État ne pouvaient plus interdire de manière universelle la publicité des avocats.

Qu’en est-il des professions médicales? En 1982, la même Cour suprême des États-Unis (affaire 455 US 676 (1982), American Medical Association) a confirmé une décision favorable à la Federal Trade Commission (FTC) dans sa décision selon laquelle l’interdiction de publicité contenue dans le code de l’éthique était une restriction illégale de la concurrence. La FTC a fait valoir que toutes les entreprises et tous les professionnels ont le droit d’informer le public des services qu’ils fournissent et que tous les consommateurs ont le droit de choisir en connaissance de cause sur la base d’une publicité véridique.

Mais depsuis lors, la courbe d’adoption a été progressive. De nombreux médecins, dentistes et autres prestataires de soins de santé, également dans les pays européens, ont conservé une attitude conservatrice et une approche lente. Pour eux, le concept de publicité est déplaisant, voire même peu professionnel. Leur préoccupation est que la publicité commercialise la pratique de la médecine et ne respecte pas la dignité de la profession. Ils s’attendent à générer des références d’autres collègues et de patients satisfaits uniquement en fournissant de bons soins à leurs patients.

Cependant, les jeunes médecins, plus récents dans la pratique et confrontés à un environnement commercial très concurrentiel, acceptent souvent davantage le marketing et la publicité.

En faveur d’un marketing professionnel et éthique:

Nous plaidons pour une approche conservatrice du marketing qui soit de bon goût, professionnelle et éthique.

Pour être de bon goût et professionnel, le marketing doit:

  • être véridique;
  • ne pas révéler les détails des patients et éviter toute référence à des informations personnelles sur la santé pouvant conduire à l’identification du patient;
  • être clair sur les attentes, en évitant les témoignages ou les exemples impliquant, promettant ou garantissant des résultats;
  • utiliser des avertissements indiquant que les résultats peuvent varier en fonction de la situation du patient;
  • éviter les réclamations de supériorité concurrentielle, les remèdes ou les promesses de résultats;
  • prétendre être un « spécialiste » uniquement dans le cas d’une certification reconnue.

Pour être éthique, le marketing doit:

  • ne pas être trompeur;
  • ne pas véhiculer d’attitudes discriminatoires;
  • ne pas dénigrer la compétence d’autres professionnels ou pratiques de groupe;
  • identifier clairement toutes les publicités payées en tant que telles;
  • ne pas tenir compte uniquement de l’intention d’une publicité, mais aussi de son incidence sur la perception du public de la profession.

Les prestataires de soins de santé doivent se préoccuper de l’expérience et de la satisfaction du patient.

La plupart des patients définissent l’expérience des patients dans un établissement de santé plus par la manière dont ils ont été traités en tant que personne que par le traitement médical lui-même.

Prendre en compte l’expérience du patient fournit:

  • de meilleurs résultats, dans le sens d’une adhérene plus diligente des patients, en acceptant plus de recommandations, en suivant davantage les plans de traitement et en adoptant des modes de vie plus sains;
  • éviter les litiges, car les patients satisfaits de leur prestataire sont moins enclins à contester les erreurs de comportement ou la négligence professionnelle;
  • une plus grande satisfaction personnelle et professionnelle des prestataires et de leur personnel, créant ainsi des employés plus heureux, un environnement de travail plus efficace et un personnel plus susceptible de rester;
  • bon bouche-à-oreille et plus de références, les patients satisfaits étant plus susceptibles de diriger les bons fournisseurs vers leurs amis et leur famille;
  • attachement fort des patients à la pratique, à l’établissement ou au fournisseur qu’ils aiment, moins susceptibles d’acheter pour une autre ressource à l’avenir;
  • la rentabilité, car acquérir un nouveau client / patient est environ dix fois plus coûteux que conserver un patient existant;
  • meilleure réputation professionnelle;
  • moins de plaintes et de rappels, améliorant ainsi la productivité.

Les gens recherchent un service de qualité et recherchent une valeur supérieure. Ils sélectionnent les prestataires où la satisfaction des patients est élevée. De plus en plus de patients accordent de la valeur à « l’expérience » autant qu’ils attachent du prix au service ou au résultat. En bref, la satisfaction du patient n’est pas seulement une bonne affaire, c’est le reflet d’une réussite professionnelle qui profite au patient, à la communauté, à l’organisation et à l’ensemble de l’équipe de professionnels.

Une page de profil bien structurée

Les consommateurs de soins de santé d’aujourd’hui se tournent vers les pages de profil des prestataires pour apprendre quelque chose de significatif sur la personne à qui ils parlent de leur santé et de qui ils attendent une explication claire de leur situation et de leur évolution possible.

Les pages de profil personnelles donnent aux prestataires la visibilité attendue par les patients. Aussi, dans les soins de santé, les relations sont importantes. La rencontre initiale commence pour un patient principalement en ligne. L’objectif pour un fournisseur est d’établir un climat de confiance, de nouer un dialogue avec le client potentiel et d’établir un véritable lien avec ce patient.

Pour s’assurer que le fournisseur leur convient dans la situation dans laquelle ils se trouvent, les patients veulent des informations détaillées, à commencer par:

  • une photo, permettant au consommateur de créer un lien réel, donne une idée de qui est le médecin en tant que personne;
  • son âge, son sexe;
  • langues parlées;
  • coordonnées (téléphone, email, site web);

et continuer avec les informations dont les consommateurs de soins de santé ont besoin ou veulent savoir avant de choisir un fournisseur, tels que:

  • les conditions qu’ils traitent;
  • leurs spécialités et certifications;
  • leur histoire académique;
  • leurs références professionnelles;
  • leur acceptation de nouveaux patients;
  • leur acceptation des assurances et des plans de santé;
  • leur emplacement, leurs heures d’ouverture;
  • leur accessibilité par les transports en commun, pour les personnes handicapées, les parkings à proximité;
  • les procédures d’enregistrement;
  • d’autres collègues dans la pratique;
  • affiliation avec des hôpitaux ou d’autres établissements de santé;
  • consultations à distance et en ligne;
  • possibilités de chat;
  • rendez-vous disponibles en ligne.

Fournir ces informations aide les patients potentiels à limiter le champ, mais le parcours du consommateur ne s’arrête pas là. Leur choix se résume généralement à la sympathie, à la confiance, à l’expertise et à la commodité.

Ceci est particulièrement utile si un patient essaie de trouver du personnel médical expérimenté dans un type rare de médicament ou de services.

Cela aide également à générer des références, particulièrement si le fournisseur est un spécialiste dans son domaine. En créant un profil dans la pratique médicale dans un annuaire en ligne, cela permet à d’autres pratiques et aux professionnels de la santé de trouver le bon fournisseur. C’est un excellent outil de mise en réseau et, plus important encore, un moyen simple pour les médecins de vous référer des patients. Le fait d’avoir un profil complet et vaste permet à ces professionnels de trouver facilement le collègue le mieux adapté et de s’assurer qu’ils possèdent les compétences, l’expérience et les services dont ils ont besoin pour u patient.

Pour aider à créer un lien personnel avec le patient avant la réunion initiale, les prestataires peuvent parler de choses qui l’humanisent: où a-t-il / elle grandi, ce qui l’a motivé à poursuivre des études en médecine, ses intérêts professionnels, ses loisirs préférés et ses autres intérêts personnels. Les vidéos sont un élément engageant et digne d’être partagé qui approfondit les attributs et les compétences d’un prestataire, affiche sa personnalité et offre un aperçu de son parcours, de sa philosophie de soins et de son point de vue sur la pratique de la médecine en général. Cela crée également un sentiment de confort et de familiarité avant de rencontrer le fournisseur pour la première fois.

Les pages de profil des fournisseurs doivent évidemment respecter les principes d’un marketing professionnel et éthique, comme exposé ci-dessus.

Le rassemblement des pages de profil de tous les fournisseurs sur une plate-forme digitale crée l’un des outils les plus favorables pour permettre aux fournisseurs de générer des prospects et de commercialiser leur pratique. Il permet également aux patients et à leurs collègues de rechercher des cabinets médicaux, des médecins, des spécialités et des lieux – et ce n’est que le début.

Un répertoire en ligne doit:

  • disposer d’informations compréhensives, exactes, correctes et régulièrement mises à jour, évitant ainsi les pertes de temps lors de la recherche d’une pratique déplacée ou en faillite;
  • utiliser des capacités de recherche et de filtrage avancées, permettant aux patients de rechercher des informations spécifiques, telles que des compétences spécifiques ou un médecin pratiquant depuis un certain nombre d’années, car il peut être fastidieux de consulter de nombreuses listes en ligne pour trouver des informations spécifiques;
  • être accessible et simple à utiliser, ce qui signifie qu’il est facile pour les patients, les autres pratiques et les entreprises de rechercher et de trouver le fournisseur le mieux adapté sans avoir à parcourir plusieurs sites Web et pages d’informations.

C’est exactement la logique dans laquelle Meopin travaille. Être la plate-forme du parcours du patient, pour une mise en relation parfaite des soins de santé.

Intégrer des avis et des évaluations

doctor profile pagesL’ajout d’avis et de notes sur les profils de fournisseurs est une tendance en pleine croissance. Il décrit comment nous utilisons tous les commentaires en ligne pour orienter nos décisions quotidiennes, de l’endroit où acheter et où manger, aux films que nous visionnons.

Aux États-Unis, plus de 60% des personnes interrogées déclarent que les avis et les évaluations de médecins sont importantes lors du choix d’un fournisseur. En plus, l’inclusion de ce type de transparence sur les pages de votre profil peut permettre de gagner la confiance.

Considérant que la satisfaction du patient est plus importante que jamais, des pratiques médicales prospectives placent systématiquement le patient / consommateur au centre de leur planification progressive. Ils veulent entendre la voix du client par le biais de canaux de feedback, d’enquêtes sur la satisfaction des patients et de commentaires en ligne.

Les enquêtes de satisfaction des patients exploitent la fidélité des clients et les communications avec les patients, identifient les besoins du public et identifient les tendances à venir.

Ils posent différentes questions, non seulement sur le prestataire lui-même, mais également sur l’équipe, l’accessibilité et les équipements de la pratique. Ils devraient laisser un espace libre pour les commentaires.

Les systèmes de révision en ligne doivent respecter certaines règles fondamentales.

Ils doivent respecter la liberté d’expression des patients. Les patients doivent pouvoir exprimer librement leur opinion sur un prestataire. En même temps, le droit à la personnalité du prestataire doit le protéger de toute ingérence dans son domaine de vie personnel.

Afin de contribuer à une approche équilibrée et de protéger les droits des prestataires, le système de contrôle doit permettre aux prestataires de soins de santé de répondre ou de contester un contrôle effectué par un patient. Les réponses devraient être ajoutées à l’examen.

Si un prestataire conteste l’examen d’un patient, le système de notation doit obliger le patient à fournir une preuve supplémentaire d’éléments factuels. Les patients doivent être conscients que, dans un tel cas, des preuves doivent être fournies afin de publier la revue.

L’examinateur doit certifier qu’un traitement ou une consultation a eu lieu. Seuls les patients en relation avec un prestataire peuvent évaluer pleinement ce même prestataire. Les noms du bureau du fournisseur ou des autres employés d’un cabinet ne doivent pas être mentionnés. La visite du prestataire doit être récente, à revoir.

L’examen ne doit pas inclure de propos insultants. Les insultes, les diffamations et les déclarations discriminatoires ne doivent pas être publiées. Il en va de même pour les évaluations qui incluent des accusations graves et des différends relatifs aux coûts. Les avis ne doivent pas inclure de publicité ni d’adresse Web pour une entreprise, un service ou un produit.

Les systèmes d’examen doivent garantir que:

  • une tierce partie (non impliquée) ne peut pas évaluer le prestataire (par exemple, les agences), à l’exception des parents pour l’évaluation du traitement de leur enfant, ou des personnes accompagnantes pour les patients qui ne peuvent se rendre à la visite du médecin sans supervision en raison de leur âge ou de leur maladie;
  • les employés, les membres de la famille ou les prestataires de services et les agences mandatées par le prestataire ne peuvent pas évaluer cela;
  • un patient peut évaluer le même prestataire plusieurs fois;
  • une revue pour laquelle une contrepartie monétaire a été acceptée, ne peut pas être publiée.

Si ces directives sont respectées, les avantages d’un système de révision sont évidents. Il permet:

  • tous les commentaires – les bons et les mauvais – pour améliorer les affaires, en permettant aux prestataires de rechercher et de résoudre les problèmes, d’identifier les choses grandes ou petites aidant le client actuel et futur, et aidant souvent à créer un meilleur produit ou service;
  • la satisfaction du consommateur se traduisant par des affaires courantes, des affaires répétées et / ou des affaires d’aiguillage;
  • que le client  se sente validé, car agir au nom ou à la suite d’un commentaire client, est une reconnaissance de l’importance du client pour l’entreprise;
  • satisfaction positive des patients pour aider à fidéliser les patients existants;
  • satisfaction négative d’être un dépôt direct auprès de la concurrence.

Encore une fois, dans ce domaine, Meopin respecte pleinement ces principes fondamentaux.

Travaillons ensemble pour un meilleur marketing, toujours bon goût et éthique, destiné aux professionnels de la santé, améliorant ainsi l’expérience et la satisfaction des patients.

 

Patrick Goergen

Founder & CEO, Meopin

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