Zufriedenheit der Patienten

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Zufriedenheit der Patienten

Verfasser Meopin - 20 April 2017
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Für Krankenhäuser und Gesundheitssysteme wird die Zufriedenheit der Patienten wahrscheinlich zu einer zunehmend wichtigen Kennzahl um den Wettbewerbsvorteile zu messen. Dennoch können viele Anbieter die Patientenerfahrung nicht umfassend messen, was ein wichtiger erster Schritt zur Verbesserung ist.

Gesundheitssysteme, die die Patientenzufriedenheit als eine Möglichkeit zur Verbesserung der Geschäftsleistung nutzen wollen, benötigen zusätzliche Rückmeldungen und Daten, um die Faktoren zu identifizieren, die für die Patienten, die sie bedienen, am wichtigsten sind. Bewaffnet mit den kombinierten Informationen können die Gesundheitssysteme dann bestimmen, welche Investitionen in die Verbesserung der Patientenerfahrung einfließen können, um ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Bisher haben wenige Gesundheitssysteme durch Patientenerfahrungen erhebliche Geschäftsergebnisse erzielt. Dennoch wird der zunehmende Konsum in der Gesundheitswirtschaft – ein Ergebnis höherer Selbstbehalte und Veranlagungen, Netzverengung und mehr Transparenz in die Leistungsfähigkeit und Kosten des Anbieters – somit werden die Erfahrungen der Patienten für die Industrie unerlässlich.

Der erste Schritt für Gesundheitssysteme ist es, die Geschäftsziele zu bestimmen und zu definieren, auf die sie sich konzentrieren möchten (z. B. das Gesamtzahl der Patienten, die Patientenretention, der Prozentsatz der kommerziellen Patienten). Sie sollten dann die Arten von Fragen erforschen, die es ihnen am besten ermöglichen, die Zufriedenheit der Patienten in einer Weise zu messen, die mit den gesetzten Zielen verbunden.

Als nächstes sollten Gesundheitssysteme zusätzliche Untersuchungen durchführen, um die Faktoren zu identifizieren, die Patienten am stärksten beeinflussen und wie sie auf die ausgewählten Fragen und die spezifischen Metriken reagieren, die es ihnen ermöglichen würden, die Leistung in diesen Bereichen zu beurteilen. Im Laufe der Zeit sollten die kombinierten Daten den Gesundheitssystemen erlauben, robuste Messsysteme zu entwickeln, die operative Einsichten aufdecken, um kontinuierliche Verbesserungen vornehmen zu können. Um sicherzustellen, dass die Messsysteme robust bleiben, sollten die Gesundheitssysteme diese Grundlagenforschung alle paar Jahre wiederholen, damit ihr Verständnis der Patientenerfahrung immer aktuell bleibt.

Um festzustellen, welche Faktoren die Patientenzufriedenheit am stärksten beeinflussen, müssen die Gesundheitssysteme die End-to-End-Reise eines stationär behandelten Patienten genau verstehen. Dies reicht von, der im Vorfeld stattfindenden Terminplanung und Tests bis hin zur Nachsorge, sowie die Rolle, die Preis, Service-Angebote, Arzt Verweise und Marken spielen bei der Bestimmung, wo Patienten Pflege suchen (http://healthcare.mckinsey.com/measuring-patient-experience-lessons-other-industries,).

Als Beispiel, attribuiert die William P. Clements Jr. Universitätsklinik an der University of Texas Southwestern Medical Center, die im Dezember 2014 eröffnet und für seine signifikanten Verbesserungen in Qualität und Rechenschaftspflicht ausgezeichnet wurde, einen Großteil Ihres Erfolgs, der Patienten und Gesundheitsdienstleister aus der ersten Reihe –  die wahren Architekten des Projektes. Das Krankenhaus fragte nach den spezifischen Bedürfnissen der Patienten – was funktioniert gut und was könnte verbessert werden. Sie haben gelernt, dass das Verlassen des Krankenhauses durch einen Haupteingang zu einem Moment, in dem die meisten Menschen sich nicht wohl fühlen oder sich nicht von ihrer besten Seite zeigen konnten, war oft peinlich für die Patienten – sie entwarfen daher einen separaten Ausgang mit ausgewiesenem Parkplatz und einen Weg, der öffentliche Räumlichkeiten vermeidet. Familienmitglieder baten um bequeme Möbel in den Räumen der Patienten – so platzierten sie alle Möbeloptionen in ihren bestehenden Krankenhäusern für mehrere Monate und baten die Familien, für ihre Vorlieben abzustimmen. Die Leute fragten sich, warum digitale Konnektivität, die in fast jeder Facette des Lebens präsent ist, oft in medizinischen Einrichtungen fehlt – so entwickelten sie eine Anwendung, die eine sichere Videokonferenz mit Familie, Freunden oder einem Heimat-Arzt über einen großen, interaktiven Flachbildschirm ermöglicht, der in jedem Patientenzimmer installiert ist (How Our Community Designed a Better Hospital, by John J. Warner, 7 December 2015, https://hbr.org/2015/12/how-our-community-designed-a-better-hospital,).

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