Patientenerfahrung sollte im Gesundheitswesen nicht länger ignoriert werden, hier ist der Grund.

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Patientenerfahrung sollte im Gesundheitswesen nicht länger ignoriert werden, hier ist der Grund.

Patientenerfahrung sollte im Gesundheitswesen nicht länger ignoriert werden, hier ist der Grund.

Verfasser Meopin - 26 September 2018
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Wann hatten Sie das letzte Mal eine wirklich gute Kundenerfahrung? Vielleicht hatten Sie ein kostenloses Upgrade auf die Business-Class, als Sie in Ihren Urlaub antraten. Vielleicht haben Sie das, was Sie online bestellt haben, nicht erhalten und den Verkäufer darüber informiert, und dieser schickt Ihnen am nächsten Tag das passende Produkt mit einem Freebie. Heute gibt es eine große Mehrheit von Unternehmen, die alles daran setzen, dass ihre Kunden zufrieden sind. Der unterscheidende Faktor ist die Kundenerfahrung, die eine Marke bieten kann und an der Unternehmen jetzt konkurrieren.

Denken Sie nun an das letzte Mal, als Sie einen Arzttermin als Patient einnahmen. Sie mussten hineingehen, ein Formular ausfüllen und mussten meistens eine Weile warten, bis Sie zu Ihrem Arzt kamen. Sie gingen dann in den Untersuchungsraum und mussten Ihre ganze Vorgeschichte wiederholen, um Ihr aktuelles Problem zu erklären. Das haben wir fast alle mit den Ärzten, die wir besuchen, tun müssen.

Ein Zweiwege-Gesundheitssystem, das alle verfolgt

Von der Geburt bis zum Tod ist der medizinische Sektor der einzige Beruf, der am meisten mit uns in Verbindung steht. Aber wie sehr kennen sie unsere Geschichte? Die Gesundheitssysteme haben sich irgendwie Zeit genommen, um die Erwartungen der Patienten zu erfüllen. Aber jetzt wacht die Branche auf, um diese Nachfrage zu befriedigen und auch das Potenzial der Patientenerfahrung zu erkennen.

Stellen Sie sich ein System vor, bei dem Ihre Aufzeichnungen bei der Geburt in ein System eingegeben werden. Ihre ersten Impfungen, alle aufgezeichnet. Dann bekommen Sie eine Grippe und Ihr Arzt stellt fest, dass eine Impfung verpasst wurde. Sie bekommen auch diese Impfung und das wird im System aufgezeichnet. Ein paar Jahre später bekommen Sie Windpocken. Der Arzt stellt fest, dass Sie allergisch gegen Antibiotika mit Penicillin sind und diese Information geht auch in das System. in Ihren 20ern Jahren verbringen Sie einen schönen Urlaub auf einer Insel und werden krank. Sie finden einen Arzt, der Sie behandelt, und weil Sie ihm Zugang zu Ihren Daten gewähren, weiß er, dass er Ihnen kein Medikament mit Penicillin geben kann. Auf diese Weise werden alle Ihre Daten aufgezeichnet. Jeder Gesundheitsdienstleister, zu dem Sie gehen, kann jetzt Ihre Vorgeschichte, Ihre Allergien usw. sehen, wenn Sie sich entscheiden, Ihre Daten mit ihm zu teilen. Stellen Sie sich nun vor, dass dieses System nicht nur all diese Aufzeichnungen speichert, sondern auch all Ihre Erfahrungen dokumentiert.

Ein Zwei-Wege-System, in dem Sie Feedback zu allen Ihren Gesundheitserfahrungen geben können, wie:

Betreuung durch Ihre Ärzte;
Pflege durch Krankenpfleger;
Wie gut sind Ihrer Meinung nach die Operationen und Verfahren durchgeführt worden?
Sauberkeit;
wenn Sie und die Menschen um Sie herum mit Respekt und Würde behandelt werden;
wenn Ihre Rechte als Patient respektiert werden und sich um Ihr Feedback gekümmert wird;
wurden Ihre Familie und Freunde mit einbezogen?
Schmerztherapie;
Medikamentenmanagement;
die Kohärenz und Koordination der Versorgung;
das Entlastungsverfahren;
das Warten auf Ihre Aufnahme in eine Einrichtung;
das Follow-up nach der Behandlung;
sogar die Qualität des Essens.
Und das passt in die gesamte Gesundheitslandschaft – von Ihrem Kinderarzt über Ihren Zahnarzt bis zu Ihrem Endokrinologen, ganz zu schweigen von Krankenhäusern, Reha-Zentren, Altenheimen und Rettungsdiensten. Würde das nicht in vielerlei Hinsicht helfen?

Anbieter profitieren von einem solchen System

Für einen Arzt oder einen anderen Anbieter wäre dies auch sehr hilfreich, zum Beispiel im Notfall. Oder wenn verschiedene Anbieter aufeinanderfolgen. Ein System wie dieses kann:

helfen, Lücken in der Patientenversorgung zwischen Behandlungen zu erkennen und zu verbessern;
prä- und postklinisches Patientenengagement zeitnah und zielgerichtet verbessern;
persönliche Erfahrungen für Patienten schaffen; und
für Sie die richtigen Nachrichten auswählen, um mit ihnen zu kommunizieren.

Die Patientenreise hat viele Etappen

Die Patientenerfahrung kann eine Reise sein, die durch Engagement an verschiedenen Berührungspunkten des Patienten erreicht wird. Ab dem Zeitpunkt, an dem ein Patient online geht, um verschiedene Symptome zu überprüfen, um einen Arzt zu finden, um eine Behandlung zu bekommen. Mit Hilfe eines Gesundheitssystems kann es in all diesen verschiedenen Abschnitten der Patientenreise zu einem Engagement kommen.

Diese mehrstufige Reise kann in verschiedene Phasen unterteilt werden:

Awareness: Selbsteinschätzung von Zuständen und Symptomen, die zu Online-Forschung und -Bildung führen, Fragen in sozialen Medien stellen usw.
Hilfe: Erstkontakt mit dem Gesundheitssystem über Call-Center, E-Mail, Handy usw. (d. h. An wen kann ich mich wenden?, Wo kann ich es finden ?, Wie kann ich eine richtige Frage stellen?)
Pflege: Beurteilung des Gesundheitszustandes in der medizinischen Einrichtung (Arztpraxis, Krankenhaus, etc.)
Behandlung: Vor-Ort- und Nachsorge (Medikamente, physikalische Therapie etc.)
Behavioral & Lifestyle change: Änderungen, um Rückmeldungen zu reduzieren und proaktive Gesundheit zu fördern
Laufende Pflege & Proaktive Gesundheit: Laufendes Pflege-Management zwischen den Patientenbesuchen, Förderung der Interaktion zwischen Patient und Anbieter und Ermöglichung einer besseren Verwaltung der eigenen Pflege durch den Patienten

Die Patienten-Anbieter-Landschaft verändert sich

Anbieter müssen ihr Denken ändern, indem sie einen Termin nicht als einmalige Veranstaltung betrachten, sondern als Teil der Lebensreise eines Patienten. Ein starkes Gesundheitssystem kann dazu beitragen, dies zu ändern und das Engagement der Patienten noch einfacher zu machen. In der heutigen Landschaft haben Verbraucher alle Informationen, die sie benötigen. Sie erwarten ein System, das ihnen die Kontrolle über ihre Gesundheit ermöglicht, wann und wo immer sie es brauchen.

Patienten sollten auch aktive Kontrolle über ihre Gesundheit übernehmen und das System zur Rechenschaft ziehen.

Das ist die Notwendigkeit der Stunde.

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